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콜센터 상담사들의 직무스트레스가 조직몰입에 미치는 영향: 회복탄력성의 조절효과를 중심으로The Relationship Between Job Stress and Organizational Commitment: The Moderating Effects of Resilience among Call Center Counselor

Other Titles
The Relationship Between Job Stress and Organizational Commitment: The Moderating Effects of Resilience among Call Center Counselor
Authors
심지현
Issue Date
Aug-2020
Publisher
한국자료분석학회
Keywords
직무스트레스; 조직몰입; 회복탄력성; 콜센터상담사; 감정노동.; job stress; organizational commitment; resilience; call center; emotional labor.
Citation
Journal of The Korean Data Analysis Society, v.22, no.4, pp 1401 - 1411
Pages
11
Journal Title
Journal of The Korean Data Analysis Society
Volume
22
Number
4
Start Page
1401
End Page
1411
URI
https://scholarworks.sookmyung.ac.kr/handle/2020.sw.sookmyung/1268
DOI
10.37727/jkdas.2020.22.4.1401
ISSN
1229-2354
Abstract
본 연구는 최근 급속도로 성장 중인 콜센터 산업에서 콜센터 상담사들이 경험하는 직무스트레스가 조직몰입에 미치는 영향을 조사하는데 그 목적이 있다. 특히 본 연구는 상대적으로 어려움을 극복하고 낙관적인 내적 역량인 회복탄력성에 주목하여, 그 조절효과를 탐색하였다. 두 변수의 관계를 검증하기 위해, 국내 10곳의 콜센터에서 수집된 318개의 설문응답을 분석하였다. 설문지는 직무스트레스, 조직몰입, 회복탄력성, 그리고 인구통계학적 문항으로 구성하였다. 신뢰도, 상관관계, 요인분석, 위계적 회귀분석을 수행하여 가설을 검증하였다. 분석결과 콜센터 상담사들의 직무스트레스는 조직몰입에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 특히 정서적 몰입에 가장 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회복탄력성은 조직몰입에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무스트레스와 정서적 및 규범적 몰입과의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 연구결과는 콜센터 상담사들의 직무스트레스를 줄이고, 조직몰입을 높이기 위해 이들의 회복탄력성을 높일 수 있는 방향으로 다양한 지원제도가 필요함을 시사한다. 향후, 콜센터 상담사들을 대상으로 이들의 직무스트레스를 탐지하고 경감할 수 있는 연구들이 수행될 필요가 있다.
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Shim, Ji Hyun
인적자원개발대학원 (인적자원개발학과)
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