감정 노동자 개성 요인이 서비스 성과 및 이직 의도에 미치는 영향

Abstract

모든 조직이 서비스 조직으로 진화되고 감정 노동자가 급격히 증가하는 것이 최근 추세이다. 이에 따라 감정노동에 대한 사회적 논의와 연구가 점차 증가하고 있다. 서비스 조직에서 필수적인 기능을 담당하는 고객 센터 상담사는 가장 대표적인 감정 노동자라고 볼 수 있다. 특히 고객경험 관리와 불평관리 측면에서 고객 센터의 비중은 날이 갈수록 커지고 있다. 따라서 고객 센터의 감정 케어(emotion care) 경영의 필요성은 실무적으로 그리고 이론적으로도 더욱 부각되고 있다. 본 연구의 주된 관심은 감정노동자 개인의 역량과 특징을 가늠할 수 있는 성격의 밝은 측면과 어두운 측면을 모두 포함한 고객 센터 상담사의 성격 유형이 직무 탈진(burnout)과 서비스 성과 그리고 이직의도에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 연구 결과는 밝은 측면의 성격 요인중에서 성실성, 친화성, 정서적 안정성이 서비스 성과에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 반면 어두운 측면의 성격 요인인 변덕스러운 성격은 서비스 성과에 부정적인 영향을 미쳤다. 아울러 밝은 측면의 성격 요인 중 개방성은 이직 의도에 직접적인 영향을 미치며 어두운 측면의 성격 요인 중 무관심한 요인도 이직 의도에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성격 요인과 직무탈진의 관계에서는 외향성이 높거나 정서적 안정성이 높으면 직무탈진을 덜 경험하는 것으로 확인되었다. 아울러 어두운 측면 요인인 보수성과 무관심, 비판의 경우에는 직무탈진을 더 많이 경험하고 있었다. 연구 시사점은 결국 직무탈진이 개성요인과 서비스 성과, 그리고 개성요인과 이직의도 관계에서 매개 변수로 작용하기 때문에 상담사의 직무탈진을 사전 예방할 수 있는 방안이 강구되어야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 감정 서비스 경영자들이 보다 구체적이고 실효성 있는 리쿠르트 전략과 훈련 프로그램 그리고 인센티브 시스템을 개발할 수 있을 것으로 기대한다.