박물관 교육프로그램의 서비스 품질 측정과 기대 효과에 관한 연구

Abstract

최근 들어 국가의 문화예술교육 활성화 정책 의지, 라이프스타일 및 교육적 가치관의 변화 등으로 인해 문화예술교육에 대한 수요 증가와 함께 그 중요성도 점차 커지고 있다. 대표적인 문화예술교육인 박물관 교육프로그램은 박물관이 대중의 문화향유 기회 확대와 교육을 위해 개설한 강좌, 체험학습 등을 의미한다. 박물관은 이러한 교육프로그램을 통해 기관 본연의 사명을 달성하면서 동시에 고객들의 기대를 충족시키고 만족을 증가시키고자 노력하고 있다. 그러나 이러한 노력에도 불구하고 박물관 교육프로그램에 대한 마케팅 측면에서의 연구는 미미한 실정이다. 특히 박물관 교육프로그램에 대한 고객만족과 충성도를 향상시키는 출발점인 고객중심의 서비스 품질 측정에 관한 연구는 거의 이루어 지지 않고 있다. 이에 본 연구에서는 박물관 교육프로그램의 서비스 품질 수준을 측정하고 이에 따른 기대효과에 대해 연구하였다. 연구결과 박물관 교육프로그램의 서비스 품질을 구성하는 총 7개 차원의 29개 항목을 추출해 내었고, 이를 반영한 서비스 품질 척도가 개발되었다. 또한 서비스 품질의 기대효과에 대한 실증분석을 통해 박물관 교육프로그램의 서비스 품질이 향상되면 고객만족이 증가되고, 이렇게 증가된 고객만족은 박물관 교육프로그램에 대한 충성도뿐만 아니라 박물관 전시 관람에 대한 충성도를 증가시키며 더 나아가 고객의 주관적 삶의 질까지도 증가시킬 수 있음을 확인하였다.