치아교정치료 서비스 만족 영향요인 연구: 의료소비자 기대의 매개효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 치아교정치료를 받는 의료소비자들의 만족에 영향을 미치는 요인을 치아교정치료 서비스의 속성과 의료소비자 기대로 나누어 살펴보고, 특히 소비자 기대의 매개효과를 중점적으로 연구한 탐색적 연구이다. 본 연구를 위하여, 치아교정치료 서비스의 속성을 의료진 전문성, 의료기관 서비스, 평판, 가격으로 세분화하고, 의료소비자 기대 측면을 기능적 기대와 심미적 기대로 구분하여 의료소비자 기대를 매개로 치아교정치료 서비스의 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구는 치아교정치료 서비스 경험이 있는 20-50대 의료소비자들을 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 분석 방법은 SPSS 21.0과 SPSS PROCESS를 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석, 기술통계분석, 상관관계 분석, 집단간 차이 분석(t-test), 분산분석(ANOVA), 다중회귀분석, 매개분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 치아교정치료에 대해 의료소비자들이 중요하게 인식하는 속성을 의료진 전문성, 의료기관 서비스, 평판, 가격으로 구분할 수 있었고, 각 속성 값의 인구사회학적 차이는 크게 나타나지 않았다. 둘째, 치아교정치료 서비스는 일반 의료서비스와 다르게 치료의 2가지 목적(치아 기능 향상과 심미적 손상 향상)이 있고, 이를 바탕으로 의료소비자들은 치아교정치료 대한 2가지 기대(기능적 기대와 심미적 기대)를 가지고 있음을 확인하였다. 셋째, 치아교정치료 서비스 만족은 의료소비자 기대를 매개로 높일 수 있음을 확인하였다. 의료진 전문성, 의료기관 서비스는 소비자 기대를 매개로 의료소비자의 만족을 높이는 것으로 나타났다. 특히 심미적 기대 경로에서 평판 속성이 심미적 기대를 통해 만족으로 가는 매개효과가 유의하게 도출되었다. 본 연구는 치아교정치료 서비스의 속성과 의료소비자 기대를 통해 치아교정치료 서비스 만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써, 일반 의료서비스와 구별되는 치아교정치료 서비스를 이해하고 연구하는데 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.

The purpose of this study was to investigate the effects of orthodontic treatment services and consumer expectations on the satisfaction of customers using orthodontic treatment services. For this purpose, we divided the attributes of orthodontic treatment services into medical expertise, service, reputation, and price, and divided consumer expectation into functional expectation and aesthetic expectation and examined the effect of consumer expectation on satisfaction of orthodontic treatment service. In this study, we conducted an online survey of 20-50 customers who have experienced orthodontic treatment services. SPSS 19.0 was used to analyze the data. The frequency, description, and correlation of the variables were analyzed, and a multiple-regression analysis was conducted to evaluate the results. The results of this study are as follows: First, attributes of orthodontic treatment that consumers perceived importantly about orthodontic treatment are classified into expert, service, reputation, and price. However, the perception of each attribute in gender is different, and it is in line with the result of the sociocultural difference in the medical service presented in the previous study. Second, satisfaction of orthodontic treatment can be enhanced through consumer expectations. The effect of orthodontic treatment attributes and satisfaction on the mechanism of consumer expectation was confirmed. This study will help to understand differentiated orthodontic treatment services by examining the effects of dental orthodontic treatment service and customer expectation on dental orthodontic treatment service satisfaction.