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콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 변화, 대처방법Difficulties, Challenges, and Coping Strategies of Customer service representative on Job Sites

Other Titles
Difficulties, Challenges, and Coping Strategies of Customer service representative on Job Sites
Authors
최미유정진
Issue Date
Aug-2019
Publisher
한국상담학회
Keywords
콜센터 전화 상담원; 감정노동; 합의적 질적 연구; Customer service representative; emotional labor; Consensual Qualitative Research(CQR)
Citation
상담학연구, v.20, no.4, pp 239 - 261
Pages
23
Journal Title
상담학연구
Volume
20
Number
4
Start Page
239
End Page
261
URI
https://scholarworks.sookmyung.ac.kr/handle/2020.sw.sookmyung/3951
DOI
10.15703/kjc.20.4.201908.239
ISSN
1598-2068
2733-6662
Abstract
본 연구에서는 콜센터 전화 상담원이 직업 현장에서 겪는 어려움과 그로 인한 변화, 어려움에 대한 이들의 대처 방법을 살펴보았다. 이를 위해 12명의 콜센터 전화 상담원들을 대상으로 인터뷰를 실시하고 합의적 질적 연구방법(Consensual Qualitative Research: CQR)을 활용하여 자료를 분석하였다. 연구 결과, 콜센터 전화 상담원들이 직업 현장에서 겪는 어려움은 ‘평가 시스템’, ‘고객들로 인한 어려움’, ‘업무로 인한 어려움’ 등 3개의 범주와 8개의 하위범주로 확인되었으며, 어려움으로 인한 변화는 ‘신체의 변화’, ‘정서의 변화’, ‘사고의 변화’ 등 3개의 범주와 9개의 하위 범주로 확인되었다. 또한 이들이 겪는 어려움에 대한 대처 방법은 ‘대체활동’, ‘사람과의 관계를 통한 대처’, ‘현실적인 수용’ 등 3개의 범주와 6개의 하위 범주로 확인되었다. 이 연구는 감정노동을 대표하는 직업군이라 할 수 있는 콜센터 전화 상담원들에 대한 심리적 이해를 도모하고 향후 콜센터 전화 상담원들을 위한 심리·상담 개입과 예방을 위한 프로그램이나 교육 내용으로 활용될 근거 자료들을 제시했다는데 의의가 있다.
This study explored the difficulties, subsequent problems, consequent changes and coping strategies for the difficulties of customer service representatives. Twelve Customer service representatives were interviewed and the collected data were analyzed using a Consensual Qualitative Research (CQR) method. As a results, 3 domains such as ‘performance evaluation system,’ ‘difficulties in dealing with customers,’ and ‘work difficulties’, and 8 core ideas were identified. The changes caused by difficulties were derived 3 domains including ‘changes in body function,’ ‘changes in emotion,’and ‘ changes in thinking ’ and 9 core ideas were confirmed. Also 3 domains such as ‘engagement in pleasant activities,’ ‘coping through inter personal relationships,’ and ‘acceptance of reality’ and 6 core ideas were categorized for their coping strategies. This study is meaningful that it provided a deeper psychological understanding of customer service representatives and some empirical evidence to design education and prevention programs for them as emotional laborers.
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