기사와 승객의 택시 이용 경험 개선 디자인을 위한 기초 연구

Abstract

오늘날 택시 이용에 관한 부정적 경험의 비중은 날로 증가하고 있으며, 이에 대한 원인은 서로가 긴밀하게 연결되어 악순환이 반복 되고 있다. 본 연구를 통해 택시를 이용하는 두 사용자인 운전기사와 승객의 입장을 동시에 연구하여, 주 이용객이 긍정적으로 택시를 이용할 수 있는 디자인 해결을 위한 기초조사를 진행하였다. 불만족은 가치를 두는 사항이 기대만큼 충족되지 못할 경우 발생한다. 우선 기사와 승객을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 그들이 느끼는 불편사항을 파악하고 이를 통해 그들의 가치체계를 규명하였다. 이를 통해 기사와 승객의 입장 차이를 분석하였다. 기본적인 가치 체계는 경제적인 부문, 안전에 관한 부문, 쾌적/청결에 관한 부문, 편안/안락에 관한 부문으로 동일한 결과를 보였다. 그러나 세부적인 내용으로는 기사와 승객이 차이를 나타냈다. 예를 들어 기사의 입장에서는 경제적 보장에 위협을 받는 데에서 기인하는 불만의 경우 세부적으로는 사회적 위치의 불안함과 직접적 수익에 관련된 내용으로 이루어진 반면, 승객의 입장에서는 지불 비용과 시간 효율에 관한 것으로 차이를 보였다. 또한 신변 안전에 관한 부문에서 기사의 입장에서는 낯선 승객으로부터 오는 불안이 발생하는 반면, 승객의 입장에서는 기사로부터 오는 불안함과, 차량 외부환경(난폭운전 및 우범지역)으로부터 오는 불안함을 보여 차이를 나타냈다. 각 불만사항을 종합하여 그에 대한 원인을 사회적 요인, 문화적 요인, 물리적 요인, 심리적 요인으로 분석하였다. 사회적 요인으로는 사회적으로 보편적으로 자리 잡고 있는 택시기사라는 직업과 승객에 대한 인식에 큰 원인을 둘 수 있으며, 문화적 요인으로는 한국이 갖고 있는 특유의 유교적 정서와 언어의 특성에 원인을 둘 수 있다. 물리적 요인으로는 승용차라는 제한된 공간과 고정된 물리적 구조의 영향을 받는 것을 알 수 있었으며, 심리적 요인으로는 운전기사와 승객 관계, 즉 사회적 관계의 친밀도와 관련이 높았다. 위의 항목들과 가치요소들을 교차하면 디자인적으로 서로의 관계를 개선할 수 있는 방안을 도출하는 발판이 마련될 수 있다. 이로써 인터페이스, 사용자 경험, 제품디자인, 서비스 등이 종합적으로 갖추어지는 디자인 방향을 도출하여 택시 이용 경험을 개선하는 체계적인 디자인 토대를 마련할 수 있다.