서비스회복 전략의 효과: 관계규범과 서비스실패 유형의 역할

Abstract

본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자의 경제적 그리고 심리적 측면에서의 회복노력에 대한 고객의 지각과 회복만족간 관계에서 고객과 서비스제공자간 관계규범(관계 대 공동체)과 서비스실패 유형(과정 대 결과)의 조절효과를 실증적으로 검정하였다. 연구결과 지각된 경제적 회복이 회복만족에 미치는 영향은 공동체적 관계에서보다 교환관계에서 더 크고, 공동체적 관계에서 과정실패가 발생한 경우보다 교환관계에서 결과실패가 발생한 경우 더 큰 것으로 나타났다. 반면에 회복만족에 대한 지각된 심리적 회복의 효과는 교환관계 보다는 공동체적 관계에서 더 크고, 공동체적 관계에서 과정실패가 발생한 경우가 결과실패가 발생한 경우보다 더 큰 것으로 나타났다. 따라서 고객들이 관계의 품질이 높고 신뢰할지라도 서비스제공자와의 관계를 평가할 때 동일한 기준을 사용하는 것이 아니며, 서비스제공자의 회복노력에 대한 고객의 지각이 관계규범과 서비스실패 유형에 따라 다르다고 할 수 있다. 이상의 연구결과를 바탕으로 본 연구의 이론 및 실무적 시사점을 논의하였다.