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초록
본 연구에서는 대학교육서비스에 대한 고객만족을 알아보기 위해, 구체적으로 고객만족 형성 과정에 있어 교육서비스의 유형적 요소(교육 기자재, 도서관, 컴퓨터 시설, 학생식당, 학교시설) 와 무형적 요소(명성과 이미지, 교육수준, 교수진, 학습분위기, 교과과정의 다양성)간에는 차이가 있을 것이라는 중요한 가정 하에 대학에 들어오기 전 가졌던 학생들의 기대가 지각된 성과 및 만족에 미치는 영향과 지각된 성과가 만족에 어떤 영향을 미칠 것인가를 확장된 기대불일치 모델을 통해 실증적으로 규명하고자 하였다. 연구 결과 대학 교육서비스의 유형적 요소 와 무형적 요소간의 영향력에는 차이가 있음을 알 수 있었고, 기대불일치 모델의 확장 논의를 다시 한 번 지지하는 역할을 하였다고 볼 수 있다.
키워드
educational service; customer satisfaction; Expectation disconfirmation model; 교육서비스; 고객만족; 기대불일치 모델; educational service; customer satisfaction; Expectation disconfirmation model
- 제목
- 대학교육서비스의 고객만족 영향요인에 관한 연구
- 제목 (타언어)
- A study on the influence factor of customer satisfaction of university educational service
- 저자
- 김종의; 서정희
- 발행일
- 2005-06
- 저널명
- 경영교육연구
- 호
- 38
- 페이지
- 39 ~ 57