ScholarWorks@숙명여자대학교

초록

이 연구는 2013년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적으로 개선활동을 수행하고 있는 ㈜남영비비안 사례연구로, 소비자중심경영의 도입 배경, 체계, 운영 및 성과를 살펴보고 소비자중심경영의 발전전략을 제시하였다. ㈜남영비비안은 소비자중심경영 체계 구축으로 소비자업무 프로세스를 효율적으로 운영하였으며 긍정적 성과들을 얻을 수 있었다. 첫째, CCM팀, CCM위원회 CCM리더 등 소비자업무 관련 조직이 신설되었다. 둘째, 소비자 관련 정책이 수립되고 시행되면서 소비자 응대시스템이 표준화되고 수선서비스가 개선되었다. 2012년 80,317건에서 2013년 56,769건으로 약 29% 감소되었으며, 처리기간은 기본수선은 3일에서 1일로, 특수수선은 1주일 이상에서 5일로 단축되었다. 셋째, 소비자검색 프로세스 개선으로 합리적 의사결정, 수선서비스, 소비자피해구제 등의 정보를 다양한 채널을 통해 소비자들에게 제공할 수 있게 되었다. 넷째, 고객상담실 운영으로 다양한 VOC를 통합․관리할 수 있게 되었다. 이러한 성과는 소비자중심경영이 기업의 경쟁력과 소비생활의 질을 향상시킬 수 있는 원동력이 될 수 있다는 것을 시사한다. 소비자중심경영 인증제도의 활성화를 위해서는 현장평가를 강화하고, 내부고객 만족도를 평가해야 하며, 공적서 양식을 표준화하고 항목별 평가기준을 상세화해야 할 것이다. 소비자중심경영 인증제도가 권위 있고 영향력 있으며 소비자에게 인정받는 제도가 될 수 있도록 인증기관, 운영기관, 기업, 소비자 모두가 노력해야 할 것이다.

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