ScholarWorks@숙명여자대학교

초록

본 연구는 한·중간 문화적 차원(cultural dimensions) 및 사회, 경제적 요인(socio-economic factors)등 환경 변수에 따라 할인점에서 CS에 영향을 미치는 서비스품질 차원의 중요성이 두나라간 어떠한 차이가 있는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 선행연구들의 고찰을 통해 가설을 수립하고 한국과 중국 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 한국은 4개 차원이 CS에 유의한 영향을 미치며, 중국은 3개 차원이 CS에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두나라간 서비스품질 차원(dimensions)의 상대적 중요성에 있어서는 ‘본원적 혜택’은 중국의 경우가 CS에 미치는 영향이 더 크며, ‘물리적 환경’은 한국이 중국보다 영향력이 큰 것으로 나타났다. ‘정책’ 차원은 두나라간 차이가 매우 미미한 것으로 나타났으며, ‘부가적편의성’ 차원은 중국이 한국보다 CS에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다. 이러한 결과는 한국과 중국은 아시아권 국가로서의 공통점도 있지만 일부 문화적, 사회·경제적 요인에서 서비스품질 평가에 차이가 있음을 알 수 있다. 따라서 중국 할인점 시장 진출시 한국의 업체들은 서비스품질 차원중 본원적 혜택, 정책, 부가적 편의성을 한국마켓보다 더 역점을 두고 강화해야 할 것으로 보인다. 본 연구는 이러한 결과들을 토대로 중국시장에의 진출을 가속화하고 있는 국내 유통업체들의 글로벌 마케팅 전략수립에 이론적, 실무적 시사점을 제안하였다.

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