ScholarWorks@숙명여자대학교

초록

배경:최근 병원에서의 공간디자인의 중점은 환자를 중심으로 사용자 모두가 치유환경 속에서 머물 수 있도록 사용자 중심의 고객만족이라는 관점으로 이동하고 있다. 이와 같은 관점의 변화와 더불어 학계의 연구동향은 병원 공간이라는 특이성을 다른 공간과 차별화 하여 그동안 공급자관점의 주도적인 계획을 초월하여 단순히 병을 진료하는 공간뿐만 아니라 환자와 보호자 및 방문객, 직원 등의 사용자를 고려하여 이들의 의견을 수렴하는 서비스 디자인의 프로세스를 도입하여 사회적, 심리적, 정서적 기능을 강화하여 보다 쾌적하고 친근한 치유환경의 병원공간으로 바꿔 나가고 있는 추세로 변하고 있기 때문이다. 이와 같이 현재의 디자인 분야는 사용자 경험을 중심으로 한 서비스 방안이 점차 부각되는 환경으로 바뀌었다. 특히 의료서비스와 관련하여서는 그동안 의료서비스라고 하면 병원 경영 및 관리의 주체를 대상으로 한 경영학의 마케팅 활성화 방안, 경영 관리 개선 방안 등 서비스를 제공하는 제공자의 기술적인 측면에서 주로 연구되었다. 하지만, 현재 더욱더 구체화되고 다양화되는 환자의 니즈에 따라 경험 만족도를 높이기 위한 서비스의 방안이 부각되면서 사용자 경험을 기반으로 한 의료 서비스디자인의 영역은 새로운 경험을 위한 건강검진 서식, 의료기기, 치료 프로그램 등에서 디자인 결과물로 이어지는 실제적 디자인 프로젝트가 진행되고 있다. 목적:본 연구는 사용자 중심 디자인 컨셉 아래서 연구, 개발된 의료기관 디자인의 사례를 중심으로 사용자 중심 디자인의 개념과 이의 적용 방안에 대하여 고찰을 목적으로 하고 있다. 방법: 본 연구는 질적연구 방법 중 하나인 사례연구방법을 사용하고 있다. 대상이 되는 의료기관은 경기도 신도시에 새롭게 만들어 지는 비뇨기과이다. 일반적으로 비뇨기과라고 하면 남성 환자 중심의 병원으로 알려져 있으나 여성도 비뇨기과의 주요 환자라는 것은 본 사례의 핵심으로 남자는 물론 여성도 편하게 찾는 비뇨기과를 디자인 하는 것이 중요 이슈가 되고 있는 상황에서 사용자 서비스 디자인 이론을 바탕으로 디자인 전개 방안을 모색하고 이의 적용을 통한 디자인 결과물의 창조에 중심을 둔 연구이다. 결론: 사용자 중심 서비스 디자인의 효과성을 확인하기 위해 무엇보다 중요한 것은 ‘프로세스’가 주는 효과이다. 사용자 중심 디자인 프로세스의 적용을 위한 정확한 프로세스 확보를 통해 사용자(의료진, 스탭, 환자)들의 요구를 정확히 확인할 수 있었고 이를 바탕으로 서비스 디자인 요소의 도입을 통해 정보 전달력의 확대 및 디자인 정보의 표준화를 단행할 수 있었다. 결국 디자인의 사용자 중심으로 개발되었을 때 그 역할을 적극적으로 수행할 수 있다는 점을 확인할 수 있었으며 이는 곧 마케팅 요소 중 소비자와의 접촉성이 가장 높은 부분이라는 점을 확인할 수 있었다. 이를 위해서 확보해야 할 것은 정확한 디자인 개발 프로세스와 그 프로세스의 적극적인 반영이 무엇보다 중요하다는 점이다.

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