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초록

PR이 조직－공중 간 관계관리 개념에서 PR의 가치가 종래의 퍼블리시티 차원보다는 조직－공중 간 관계유지 및 호의적인 상호성에 관심을 가지는 차원에서 본 연구는 갈등 사안에 대하여 조직－공중 양자 간 인식조사를 통해 조직과 공중이 상호 간 인식과, 상대가 사용한 갈등관리 전략에 대하여 탐색함이 주목적이다. 조직－공중 관계성 요인에 대해 평상시와 갈등시라는 두 개의 시점에서 조직과 공중의 인식의 차이를 알아본 결과, 조직은 갈등상황에서 공중에게 가지는 확신과 신임의 정도, 호감의 정도가 낮아졌다. 그리고 관계 헌신성에 대해 조직은 평상시와 갈등시 모두 다른 요인들에 비해 긍정적인 태도를 보였다. 반면 공중의 경우 전반적으로 5개 관계성 요인에 대해 부정적으로 인식하였다. 갈등상황에서 조직의 경우, 갈등상황에서 공중이 사용한 갈등관리전략을 통합전략, 회피전략, 제3자 중재의 순으로 인식한 반면 공중의 경우 조직이 사용한 갈등관리 전략에 대해 회피전략, 통합전략, 제3자 중재의 순으로 인식하였다. 즉 공중은 조직이 당면한 갈등문제를 다루는 데 침묵하거나 회피하는 정도가 컸다고 인식한 것이다. 평상시와 갈등상황에서 모두 조직은 전반적으로 조직－공중 관계성의 요인들을 긍정적으로 인식한 반면에, 공중은 전반적으로 부정적인 인식을 보였고, 특히 갈등상황에서는 그 양상이 더욱 부각된 전체적인 결과를 보면 이 또한 힘의 불균형을 반영하는 것이라고 볼 수 있다. 조직과 공중의 평상시 관계성이 갈등상황에서 상대방이 사용한 갈등관리전략에 대한 인식에 대한 영향을 알아본 결과 조직의 경우, 평상시 조직－공중 관계성이 상대방이 사용한 통합전략에 대한 인식에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 특히 조직이 공중에 대한 평상시 신뢰성이 좋을수록, 갈등상황에서 상대방이 갈등을 해결하기 위해 상호 수용 가능한 협력적인 방법을 모색한다고 인식하는 정도가 증가함을 보여주었다. 공중의 경우, 갈등시 관계성은 갈등상황에서 상대방의 통합전략에 대한 인식에 영향을 미쳤고, 특히 갈등상황에서 공중은 조직과의 기존 친분 관계를 고려하는 체면과 인정에 기초하여 관계를 유지하려는 의지가 강할수록, 조직이 문제해결을 위해 다각도의 적극적인 노력을 기울이는 통합전략을 사용한다고 인식하는 정도가 높았다.

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