시뮬레이션 골프장 서비스품질이고객만족, 고객신뢰, 충성도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 시뮬레이션 골프장의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 그리고 충성도에 미치는 다양한 요인을 규명하여 다양하고 계층화된 소비자의 욕구에 대응할 수 있는 차별화된 마케팅 전략의 개발에 유용한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 서울소재의 시뮬레이션 골프장 8개소를 이용하고 있는 이용자 320명을 대상으로 편의표본추출법(convenience sampling method)으로 표본을 추출하였고, 수집된 자료중 문제가 있거나 응답이 부실하다고 판단되는 자료 22부를 제외한 298부를 최종 분석 자료로 이용하였다. 자료처리는 SPSS Ver. 14.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석 요인분석을 실시하였고, 변수간의 관계를 알아보기 위해 상관분석과 중다회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 첫째, 고객만족과 충성도는 서비스품질 하위요인인 회원관리, 직원, 편의시설, 시뮬레이션 프로그램, 시설, 모두와 정적인 상관관계가 나타났고 , 고객신뢰는 회원관리, 직원, 시설 요인과 정적인 상관관계가 나타났다. 둘째, 고객만족은 서비스품질 하위요인에 모두 고객만족에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 프로그램과 직원 요인이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 서비스품질 하위요인 중 직원, 시설, 회원관리 요인에서 고객신뢰에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 직원 요인이 고객신뢰에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 충성도는 서비스품질 하위요인 모두 충성도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 편의시설 요인이 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족, 고객신뢰, 충성도 간 상관분석 결과, 충성도와 고객만족은 정적 상관관계를 나타내었고, 충성도와 고객신뢰는 상관이 없는 것으로 나타났다. 여섯째, 충성도에 대한 고객만족, 고객신뢰 중 고객만족이 충성도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.