서비스회복 과정에서 고객 성별의 효과: 지각된 공정성과 회복성과간 관계를 중심으로
DC Field | Value | Language |
---|---|---|
dc.contributor.author | 박상일 | - |
dc.contributor.author | 김미정 | - |
dc.date.available | 2021-02-22T12:47:41Z | - |
dc.date.issued | 2012-12 | - |
dc.identifier.issn | 1226-6132 | - |
dc.identifier.uri | https://scholarworks.sookmyung.ac.kr/handle/2020.sw.sookmyung/12048 | - |
dc.description.abstract | 본 연구의 목적은 서비스회복 과정에서 지각된 공정성과 회복성과간 관계에 대한 고객의 성별 효과를 살펴보는 것이다. 본 연구는 서비스회복 상황에서 고객의 성별에 따라 회복성과에 차이가 있는지를 검정하였다. 또한 회복노력에 대한 지각된 공정성 차원들이 회복성과에 미치는 영향력이 고객의 성별에 따라 차이를 있는지를 검정하였다. 연구결과, 서비스실패를 경험한 여성 고객은 회복노력 이후 남성 고객보다 더 큰 회복만족과 용서 정도를 보인다. 또한 남성 고객의 경우 회복만족과 고객용서에 대해 지각된 분배 공정성이 미치는 영향이 여성과 비교해 더 큰 것으로 나타난 반면, 여성 고객의 경우 상호작용 공정성의 지각이 회복만족에 미치는 영향이 남성에 비해 더 큰 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다. | - |
dc.format.extent | 15 | - |
dc.language | 한국어 | - |
dc.language.iso | KOR | - |
dc.publisher | 한국상품학회 | - |
dc.title | 서비스회복 과정에서 고객 성별의 효과: 지각된 공정성과 회복성과간 관계를 중심으로 | - |
dc.title.alternative | The Effects of Customer's Gender during Service Recovery Process: Focused on the Relationship between Perceived Justice and Recovery Performance | - |
dc.type | Article | - |
dc.publisher.location | 대한민국 | - |
dc.identifier.doi | 10.36345/kacst.2012.30.7.011 | - |
dc.identifier.bibliographicCitation | 상품학연구, v.30, no.7, pp 133 - 147 | - |
dc.citation.title | 상품학연구 | - |
dc.citation.volume | 30 | - |
dc.citation.number | 7 | - |
dc.citation.startPage | 133 | - |
dc.citation.endPage | 147 | - |
dc.identifier.kciid | ART001736879 | - |
dc.description.isOpenAccess | N | - |
dc.description.journalRegisteredClass | kci | - |
dc.subject.keywordAuthor | service recovery | - |
dc.subject.keywordAuthor | perceived justice on recovery efforts | - |
dc.subject.keywordAuthor | customer satisfaction with service recovery efforts | - |
dc.subject.keywordAuthor | customer forgiveness | - |
dc.subject.keywordAuthor | gender effects | - |
dc.subject.keywordAuthor | 서비스회복 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 회복노력에 대한 공정성 지각 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 회복만족 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 고객용서 | - |
dc.subject.keywordAuthor | 성별효과 | - |
dc.identifier.url | https://www.kci.go.kr/kciportal/ci/sereArticleSearch/ciSereArtiView.kci?sereArticleSearchBean.artiId=ART001736879 | - |
Items in ScholarWorks are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Sookmyung Women's University. Cheongpa-ro 47-gil 100 (Cheongpa-dong 2ga), Yongsan-gu, Seoul, 04310, Korea02-710-9127
Copyright©Sookmyung Women's University. All Rights Reserved.
Certain data included herein are derived from the © Web of Science of Clarivate Analytics. All rights reserved.
You may not copy or re-distribute this material in whole or in part without the prior written consent of Clarivate Analytics.