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소비자불만대응에 있어 서비스회복에 미치는 요인에 대한 연구 (생명보험 불만고객을 대상으로)A Research of The Customer Satisfaction Factors on Service Recovery: Subject of the unsatisfied customers on Life insurance company

Other Titles
A Research of The Customer Satisfaction Factors on Service Recovery: Subject of the unsatisfied customers on Life insurance company
Authors
김병건문정숙
Issue Date
2008
Publisher
한국소비자정책교육학회
Keywords
서비스회복; 소비자불만; 서비스만족도; service recovery; customer satisfaction; consumer complaint
Citation
소비자정책교육연구, v.4, no.1, pp.69 - 83
Journal Title
소비자정책교육연구
Volume
4
Number
1
Start Page
69
End Page
83
URI
https://scholarworks.sookmyung.ac.kr/handle/2020.sw.sookmyung/14520
ISSN
2508-7991
Abstract
본 연구는 생명보험의 소비자불만 대응시 서비스회복에 영향을 미치는 요인과 서비스 만족도와의 상관성 및 요인별 영향도를 분석하고자 시도되었다. 연구는 불만을 제기한 고객 600명을 대상으로 한 리서치 결과를 토대로 실시하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 절차요인, 담당자요인 및 결과요인은 모두 만족도와 높은 正의 상관성이 있음이 확인되었다. 둘째, 서비스만족도에 영향을 미치는 주요 요인은 “처리소요시간, 담당자만족도, 불편사항해결, 경청태도, 최초연락받은시간”이며, 특히 처리신속성이 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 셋째, 고객요구사항을 받아들이지 않았더라도 신속한 처리와 담당자의 대응태도의 개선을 통해서도 충분히 만족도를 향상시킬 수 있음이 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 시사점과 함께 실무에 적용할 수 있는 실천사항을 제시하였다.
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사회과학대학 > 소비자경제학과 > 1. Journal Articles

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