감정노동자로 살아낸 두 사람의 일과 삶의 이야기: 콜센터 전화 상담원을 중심으로

Abstract

본 연구에서는 콜센터 전화 상담원을 중심으로 감정노동자로 살아낸 두 사람의 일과 삶의 이야기를 탐구하여 전화 상담원의 개인 삶에 대한 이해를 목적으로 하였다. 이를 위한 연구 퍼즐은다음과 같다. 첫째, 연구 참여자들의 콜센터 전화 상담원 이전 삶의 경험은 어떠한가? 둘째, 감정노동자로서 콜센터 전화 상담원의 삶의 경험은 어떠한가? 내러티브 탐구과정을 통해 연구 참여자들의 콜센터 전화 상담원 이전 삶의 경험에서는 ‘버티며 살아내기’, ‘집안에 보탬이 되는 존재’ 로 의미를 구성하였다. 감정노동자로서 콜센터 전화 상담원의 삶의 이야기에서는 ‘안정과 자기(self)되기’, ‘유능한 존재로 인정받기’의 의미를 구성하였다. 본 연구를 통해 비대면 특성을 갖는콜센터 전화 상담원의 개별 삶에 대한 이해와 그들의 생생한 경험 이야기를 통해 감정과 신체의통합적인 이해와 해소를 위한 감정노동자의 내러티브의 중요성을 강조하였다. 더불어 번아웃(burnout)으로부터 예방과 이에 대한 지지체계 마련을 위해 사회·제도적 개입이 필요할 것으로 보인다. 무엇보다 공감과 연대의 장(場)을 마련하는 것은 그들이 심리적으로 안정감과 자율성을 증진하는데 도움이 될 것이다. 본 연구를 통해 그들이 직업 현장에서 겪는 심리적 어려움에대한 적절한 심리·상담 개입의 근거를 가져올 수 있을 것으로 기대된다

The purpose of this study was to understand the personal life of Customer service representatives by exploring the work and life stories of the two emotional workers, centering on the life of call center Customer service representatives. The research question for this is as follows. First, what is the life experience of the study participants before they worked as a call center Customer service representative? Second, what is the life experience of a call center Customer service representative as an emotional worker? Through the narrative inquiry process, the meaning of the study participants’ life experiences before they worked as a call center Customer service representative was defined as ‘holding out and living’ and ‘being helpful to the family’ In the life story of a call center Customer service representative as an emotional worker, the meaning of ‘stability and being oneself’ and ‘being recognized as a capable being’ was defined. Through this study, it was emphasized that emotional workers’ narratives were important for integrated understanding and resolution of emotions and bodies with the understanding of individual lives of call center Customer service representative that is mostly happening non-face-to-face and their vivid experiences. In addition, social and institutional intervention seem necessary to prevent burnout and establish a support system for it. Above all, establishing a venue for empathy and solidarity will help them improve their psychological stability and autonomy. The study is expected to build the basis for appropriate psychological and counseling intervention to address the psychological difficulties they experience in the field of this job.