e-Learning에 있어서의 고객 충성도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증적 연구

Abstract

본 연구에서는 온라인 교육서비스(e-Learning)의 서비스 품질 차원을 파악하고 각 서비스 품질 차원이 학습효과, 고객만족도 및 충성도(e-Loyalty)에 미치는 영향을 설문조사와 경로 분석(path analysis)을 통해 실증적으로 분석하였다. 우선 e-Learning의 학습효과에 영향을 주는 서비스 품질 요인은 전문성, 고객지원, 공감성 등으로 나타났으며, 고객만족도에 대해 서는 고객지원, 유형성, 공감성 등의 서비스 품질 요인과 함께 서비스 가치가 중요한 영향요 인으로 파악되었다.또한 고객만족도,서비스 가치, 전환장벽 및 학습효과가 e-Loyalty에 유 의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며,서비스 품질 요인 중에서는 개인화와 전문성 차원 이 e-Loyalty에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 전환장벽은 e-Loyalty에 대한 직접적 영향요인으로서가 아니라 고객만족도와 e-Loyalty 와의 관계를 조절(moderate)하는 역할을 할 수도 있음이 확인되었다. 따라서 오프라인 점포 에서 충성도의 선행 변수로 제시되었던 전환장벽은 인터넷 비즈니스의 e-Learning 분야에서 도 직접적 요인으로서든 조절변수로든 e-Loyalty에 영향을 미치는 중요한 변수임이 확인되 었다. 조절효과의 분석 결과는 전환장벽이 높은 경우 만족도를 조금만 향상시켜도 e-Loyalty를 효과적으로 높일 수 있다는 점을 시사하고 있다.