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미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 대한 연구Measuring and Assessing Internet Service Quality at U.S. Public Libraries
- Other Titles
- Measuring and Assessing Internet Service Quality at U.S. Public Libraries
- Authors
- 장윤금
- Issue Date
- Mar-2005
- Publisher
- 한국정보관리학회
- Keywords
- public libraries; internet; internet service; service quality; SERVQUAL; SERVPERF; LibQUAL+; 공공도서관; 인터넷; 인터넷 서비스; 서비스 품질 평가
- Citation
- 정보관리학회지, v.22, no.1, pp 267 - 285
- Pages
- 19
- Journal Title
- 정보관리학회지
- Volume
- 22
- Number
- 1
- Start Page
- 267
- End Page
- 285
- ISSN
- 1013-0799
- Abstract
- 1990년도부터 확산되기 시작한 미국 공공도서관 인터넷 서비스의 활성화로 새로운 측면의 도서관 e-서비스에 대한 이해와 측정 평가가 중요한 문제점으로 대두되어 왔다. 이에 본 연구에서는 미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 영향을 미치는 주요 결정 요인과 이용자 서비스 만족도 및 서비스 리퍼럴(service referral)과의 관계를 제시하기 위하여 마케팅 경영 분야에서 서비스 품질 평가의 대표적 모델로 알려진 SERVQUAL과 SERVPERF 그리고 현재 미국 대학도서관에서 각광을 받고 있는 도서관 품질 평가 모델인 LibQUAL+ 모델들을 비교 분석하였고 이를 활용하여 인터넷 서비스 품질 평가 모델을 개발함으로써 4가지 주요 인터넷 품질 평가 요인 및 이용자 서비스 만족도와 서비스 리퍼럴(service referral)의 관계를 구체적으로 제시하였다.
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