저비용항공사의 서비스품질이 브랜드 개성 및 고객충성도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 저비용항공사의 서비스품질이 브랜드개성과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 ‘저비용항공사의 서비스품질이 브랜드개성 및 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는가?’를 연구문제로 설정하여, 경쟁력을 확보하기 위한 방안을 제시하는 데 목적이 있다. 실증분석을 통하여 나타난 연구 결과를 요약해 보자면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질은 브랜드개성에 부분적으로 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 운항서비스는 모든 유형의 브랜드개성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 곧 저비용항공사의 서비스품질이 높아질수록 고객충성도도 높아진다는 것을 뜻한다. 셋째, 브랜드개성은 고객충성도에 부분적으로 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 모든 유형의 브랜드개성이 고객충성도에 영향을 미치는 것은 아닌 것으로 나타났다. 충성고객은 이용객의 재이용을 유발하고 반복적 구매행위가 이뤄지도록 하는 핵심 요소라고 할 수 있다. 때문에 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 서비스품질과 브랜드개성의 관리는 매우 중요하다고 할 수 있으며, 특히 큰 영향을 미치는 운항 서비스에 대한 서비스품질 관리가 뒷받침되어야할 필요가 있다.

To determine how the quality of service for low-cost carrier affects brand personality and customer loyalty, the study set ‘does the service quality of low-cost carrier has a positive impact on brand personality and customer loyalty?’ as a research issue, it aims to presentmeasures to gain competitiveness. Asummary of the results of empirical analysis is as follows. First, service quality has a significant impact on brand personality in part. Among them, operational services were found to have a significant impact on all types of brand personality. Second, the quality of service was shown to have a significant influence on customer loyalty. Third, brand personality was found to have a significant influence on customer loyalty in part, but not all types of brand personality were found to affect customer loyalty. A loyal customer is a key factor in driving reuse of customers and allowing them to perform repetitive purchases. Therefore, the management of quality of service and brand individuality, which have a significant impact on customer loyalty, is very important, and should be supported, in particular, by the quality of servicemanagement for the greatly impacted operational services.