Kano 모형과 PCSI 지수를 이용한 서비스품질 평가 연구: 솔로 다이너를 중심으로

Abstract

본 연구는 솔로 다이너를 중심으로 한 음식점 서비스품질의 평가를 목적으로 진행되었다. 최근 1년 이내에 솔로 다이닝을 한 경험이 있는 솔로 다이너 432명을 대상으로 설문을 실시하고 분석에 활용하였다. Kano 모형에 기반하여 서비스품질 속성을 구분하여 솔로 다이너들의 요구사항에 대해 알아보고, 이를 바탕으로 고객만족계수와 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 도출하여 우선적으로 개선해야 할 사항에 대해 알아보았다. Kano 모형에 따라 솔로 다이닝 음식점 서비스품질 속성을 분류한 결과, 전체 37개 항목의 서비스품질 요소 중 매력적 품질이 12개 항목, 당연적 품질이 7개 항목, 일원적 품질이 1개 항목, 무관심 품질이 17개 항목으로 분류되었다. 이후 Kano 모형의 한계점을 보완하기 위해 분류된 품질 특성 안에서 각 요인의 강약 정도를 알아보는 고객만족계수와 함께 Kano 모형의 또 다른 문제로 언급되고 있는 현재 만족수준에 대해 파악하기 위한 PCSI 지수를 도출함으로써 각 서비스품질이 충족되었을 때 고객이 실제로 만족하는 정도가 얼마나 개선될 수 있는지 확인하였다. 결과적으로 본 연구는 솔로 다이닝을 위한 음식점 서비스품질의 요구사항과 불만사항을 살펴보았을 뿐만 아니라 유의미한 영향을 줄 수 있는 품질요인들을 파악하였으며, 현재 만족수준을 포함한 우선적 개선사항에 대해 알아보았다.