음악을 사용한 지시적 심상활동이 고객센터 상담원의 불안과 스트레스 감소에 미치는 영향

Abstract

이 연구의 목적은 음악을 사용한 지시적 심상활동이 고객센터 상담원들의 상태 불안 및 스트레스 감소에 미치는 효과를 검증하기 위한 것이었다. 실험은 2014년 10월 6일부터 10월 30일까지 주 5회, 매 회기 약 10분 길이로 총 19회기에 걸쳐 시행되었고, 총 30명의 고객센터 상담원들 중 실험집단 15명에게는 음악을 사용한 지시적 심상활동, 그리고 15명의 비교집단에게는 언어를 사용한 지시적 심상활동을 경험하도록 하였다. 자료 분석을 위해 실험을 실시하기 직전(사전)과 실험 1주일 후, 2주일 후, 3주일 후, 마지막으로 실험 종료 후(사후)의 상태 불안 척도와 스트레스 반응 척도의 점수가 각각 수집되었다. 수집한 자료를 SPSS 22.0 프로그램을 이용하여 통계적으로 검증한 결과, 상태 불안과 스트레스 반응의 사전 점수와 사후 점수 간의 유의미한 차이가 두 집단 사이에 확인되었다. 또한 실험집단의 활동 시행시기에 따른 변화를 알아보기 위하여 상태 불안 척도와 스트레스 반응 척도를 1주일 간격으로 측정하여 반복측정 ANOVA로 분석하였다. 실험집단의 활동 시행시기 간 개체-내 직전 측정시점 간에 대비 비교분석한 결과, 상태 불안 점수와 스트레스 반응 점수 모두 실험 전과 1주일 후, 1주일 후와 2주일 후에서 유의하게 감소되는 결과가 나타났다. 이상의 연구 결과를 통해 음악을 사용한 지시적 심상활동이 감정노동 종사자인 고객센터 상담원들의 상태 불안과 스트레스를 감소시키는 데 효과적인 중재임이 확인되었고, 음악을 사용한 지시적 심상활동의 시행시기에 따라 상태 불안 및 스트레스가 통계적으로 유의하게 감소되는 것도 알 수 있었다.