여행상품등급제 시행 전 ․ 후의 여행상품 서비스품질에 대한 실무자 인식차이

Abstract

연구목적: 여행상품의 객관적인 기준을 미리 제시해주는 여행상품등급제가 여행업 서비스품질에 미치는 영향에 관해 실무자들을 중심으로 연구하는데 목적을 두기로 한다. 연구 설계 및 방법론: 설문조사는 여행상품등급제가 시행 중에 있는 여행업체 직원을 대상으로 159부의 설문내용을 최종 분석에 사용하였다. 현재 여행상품등급제를 시행하고 있는 업체를 중심으로 여행상품등급제 시행 전과 시행 후를 나누어 실무자들의 인식차이를 비교 분석하고, 인구통계학적 특징에 따른 여행산업 발전의 인식차이에 대해서도 알아보고자 한다. 분석 및 연구 결과: 여행상품에 대한 객관적인 기준점이 있어야 한다는 필요성에도 불구하고 소수의 여행사들만이 여행상품등급제를 시행하고 있는 실정이고, 여행객들 또한 여행상품등급제에 관한 인식이 낮은 수준이다. 하지만 여행업 종사자들의 설문 응답 결과를 보면 여행상품등급제 시행 전보다 시행 후가 더 긍정적으로 변했다고 답하고 있고, 수익성이나 송출인원 실적 또한 상승하고 있다는 것을 알 수 있다. 여행사 입장에서는 상품등급과 그에 대한 옵션내용 등을 미리 공지함으로써 나중에 일어날 수 있는 문제점을 미리 방지할 수 있고, 여행사의 경쟁력을 제고시킬 수 있을 것이다. 여행소비자 입장에서는 객관적으로 선택할 수 있는 기준지표로 인해 안정적이고 편안한 여행을 즐길 수 있고 여행사에 대한 신뢰성도 높아질 것이다. 여행상품등급제에 관한 여행객들의 인식은 아직 부족하나 여행업체들이 더욱 노력한다며 지속적으로 발전할 수 있을 것이다. 시사점 및 연구의 한계점: 첫째, 본 연구의 조사는 여행상품등급제가 시행 중에 있는 세 업체만을 대상으로 조사가 이루어졌다. 둘째, 여행상품등급제에 따른 선행연구 부재로 인하여 기존연구와 비교검토가 이루어지지 못하였다는 점이다. 향후 연구방향: 실제로 이 상품을 이용해본 여행객들의 만족도 조사를 한다면 소비자인 관광객이 인식하는 서비스품질과 생산자인 실무자가 인식하는 서비스품질을 비교하여 더 나은 연구로 진행시킬 수 있을 것이다. 공헌점: 본 연구에서는 여행상품등급제 시행 전과 시행 후의 여행업 서비스품질 요인에 대한 여행사 실무자의 의견 차이를 검증한 후, 전략방향을 제시해주었다. 이로 인해 향후 우리나라 여행사들이 보다 개선되고 향상된 서비스품질을 제공하는 데 도움이 될 것으로 사료된다.