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여성회관의 서비스품질이 서비스 만족에 미치는 영향: 여성회관 이용자들의 인식을 중심으로The Influence of the Service Quality on the Service Satisfaction in the Women’s Hall: With Focus on the Users’ Perception
- Other Titles
- The Influence of the Service Quality on the Service Satisfaction in the Women’s Hall: With Focus on the Users’ Perception
- Issue Date
- Apr-2012
- Publisher
- 경희대학교 사회과학연구원
- Keywords
- service quality; service satisfaction; women’s hall; hierarchical regression analysis; service quality; service satisfaction; women’s hall; hierarchical regression analysis; 서비스품질; 서비스 만족; 여성회관; 위계적 회귀분석
- Citation
- 사회과학연구, v.38, no.1, pp 33 - 53
- Pages
- 21
- Journal Title
- 사회과학연구
- Volume
- 38
- Number
- 1
- Start Page
- 33
- End Page
- 53
- ISSN
- 1226-7546
- Abstract
- 본 연구에서는 사회복지시설의 한 유형인 여성회관의 서비스품질이 서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하고, 서비스 만족도 향상을 위한 서비스품질 제고방안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 이론적 논의와 선행연구를 토대로 서비스품질과 서비스 만족 간의 영향관계에 관한 연구모형 및 가설을 설정하고, 이를 실증적으로 분석하였다. 위계적 회귀분석에 의한 가설검증 결과, 공감성, 유형성, 대응성 등의 서비스품질 요인은 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 서비스품질 요인 중 확신성과 신뢰성, 그리고 통제변수인 인구사회학적 특성(연령, 학력, 소득)은 서비스 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구에서는 서비스 만족도 향상을 위한 서비스품질 제고방안을 제시하였다.
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