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서비스 종사원의 관리 요소가 업무환경에 따른 직무만족 및 서비스접점에 미치는 영향에 관한 연구The Relationship of Internal Marketing with Job Satisfaction and Service Quality: The Evidence from Lodging Industry

Other Titles
The Relationship of Internal Marketing with Job Satisfaction and Service Quality: The Evidence from Lodging Industry
Authors
김시형
Issue Date
Feb-2012
Publisher
한국호텔외식관광경영학회
Keywords
Internal Marketing; Job Satisfaction; Service Quality; 내부마케팅; 직무만족; 서비스품질; 표본속성분석
Citation
호텔경영학연구, v.21, no.1, pp 61 - 82
Pages
22
Journal Title
호텔경영학연구
Volume
21
Number
1
Start Page
61
End Page
82
URI
https://scholarworks.sookmyung.ac.kr/handle/2020.sw.sookmyung/6772
ISSN
1226-8747
Abstract
서비스 종사원의 관리 활성화는 기업의 내부고객인 종사원의 욕구를 충족시킴으로써 서비스품질 향상에 기여하고 고객만족을 창출하게 된다는 측면에서 기업의 성과를 개선하는 결과를 가져오고 궁극적으로 기업의 경영목표를 달성하기 위해 절실히 필요한 요소이다. 본 연구는 고객만족의 관점에서 호텔의 서비스 종사원의 관리 요인들이 종사원의 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향을 고찰함으로써 시장경쟁력 제고에 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 실증분석 결과 도출된 결과를 바탕으로, 내부고객 지향적인 경영전략의 핵심적인 요인을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 사내 의사소통, 교육훈련, 보상 및 기회제공, 그리고 복지후생의 4가지 요인 가운데 경영진 또는 부서장과 호텔 종사원 사이의 의사소통, 그리고 부서 간의 원활한 업무소통이 가장중요한 서비스 종원과의 관리요인 수단으로 검증되었다. 의사소통의 활성화를 위해서 새로운 정책의 필요성이 대두되었고 호텔의 중장기적인 목표나 비전을 고객 접점의 종사원도 공감할 수 있는 의사 전달체계가 필요하다 .아울러 직원의 서비스지향적인 제안제도와 고충처리 제도를 수용할 수 있는 다양한 제도적 접근과 시스템의 확충이 전략적으로 필요하다. 종사원의 경력관리 측면에서, 다양한 교육 프로그램 개발로 종사원의 경쟁력과 발전의 기회를 제공할 수 있는 방안이 강구되어야 한다. 아울러 승진체계의 공정성과 성과의 합리적 평가와 같은 보상제도의 시행에도 종사원의 사기를 진작시킬 수 있는 인센티브와 같은 외재적 보상을 제공함과 더불어 종사원 자신이 스스로를 인정하고 직무로부터의 성취감을 통해 종사원 스스로 성장의 기회를 찾고 동기부여 할 수 있는 내재적 보상을 충족시킬 수 있는 방안이 강구되어야 한다.
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